Próbavásárlás, mystery shopping

A kiszolgálás minősége a hagyományos marketingkutatási eszközökkel mérhető ugyan, de a tapasztalatok szerint az ügyfelek által érzékelt kép nem mindig fedi a valóságot, ami legtöbbször abban nyilvánul meg, hogy a ritkábban bekövetkező negatív tapasztalatok dominálják az elégedettséget. Ezért az ügyfél-elégedettségi vizsgálatok nem a kiszolgálás minőségéről, hanem az ügyfelekben kialakult képről nyújtanak releváns információkat.

Az ügyfélkezelés azonban jól mérhető megfigyeléses módszerrel, melynek során ügyfélnek “álcázott” kutatók keresik fel az adott intézményt, ahol átlagos ügyfeleket alakítanak, és előre megadott szituációkat (pl. érdeklődés, vásárlás) hajtanak végre. A szituáció befejezése után jegyzőkönyvet töltenek ki, melyben zárt és nyitott kérdéseken keresztül részletesen rögzítik tapasztalataikat. A módszer összefoglaló elnevezése angolul mystery shopping, magyarul pedig próbavásárlás.

A Mystery Shopping módszerek fajtái

Cégünk a mystery shopping módszerek széles kínálatával áll megbízói rendelkezésére:
- Próbavásárlás: a kiszolgálás és a konkrét ügyintézés feltérképezése
- Próbalátogatás: az ügyintézők tájékoztatásának felmérése
- Próbahívás: a telefonos ügyfélszolgálat vizsgálata.

A felmérés lehet teljes körű (minden üzletegységre kiterjedő), reprezentatív (pl. terület és üzletnagyság szerint), melyből a teljes hálózatra is becslések adhatók, illetve benchmark jellegű (a konkurencia ügyfélkezelésének feltérképezése).

A kutatás jellegének megállapítása minden esetben egyedi és a megbízó cég elvárásaihoz, specialitásához igazodik. A hagyományos megkérdezések mellett lehetőség van un. “Szerepjáték” próbavásárlásra is, ahol a kérdezők egy előre meghatározott fogyasztói szerepet játszanak (pl. türelmetlen, sztorizgató, agresszív, stb.), így tesztelve a kiszolgáló személyzetet.

A Mystery Shopping segítségével választ kaphat a következő kérdésekre:

- Milyen termékeket/szolgáltatásokat ajánlanak a frontvonalban dolgozók az ügyfeleknek?
- Milyen mértékben, és hogyan próbálják meggyőzni az ügyfeleket az egyes termékek/szolgáltatások előnyeiről?
- Hogyan viselkednek az ügyintézők, milyen az egyes szituációkhoz való hozzáállásuk?
- Mennyire tudják kezelni a felmerülő kérdéseket, problémákat, egyéni igényeket?
- Hogyan használják az alkalmazottak az oktatásokon, tréningeken megtanult ismereteket, technikákat?
- A különböző üzletegységek között milyen különbségek fedezhetők fel?
- Mely üzletek, ügyintézők teljesítménye kiemelkedő?

Az eredmények felhasználhatósága

A kutatási cél függvényében az eredményekben kvantitatív és kvalitatív információk is megjelenhetnek, vagyis lehetséges a számszerűsített eredmények mélyebb feltárása, az egyes eltérések, hiányosságok okainak felderítése is.

A módszer kiváló lehetőséget biztosít az összehasonlításokra, melyek kiterjedhetnek a különböző üzletegységekre, alkalmazottakra illetve a versenytársak szolgáltatására. Rendszeres felmérés esetén a mystery shopping segítségével kialakítható egy átfogó ösztönzési rendszer, melynek során megjelölésre kerül az adott időszak legkiemelkedőbben teljesítő üzlete illetve munkatársa.

Minőségi próbavásárlás profi kérdezőbiztosokkal

Cégünk fontosnak tartja, hogy a próbavásárlásokat képzett kérdezőbiztosok végezzék. Nem tartjuk megfelelőnek azt a megjelent kutatási módszert, mikor a látogatásokat kérdezőbiztosi gyakorlattal nem rendelkező, un. „átlagemberekre” (vagy a legrosszabb esetben diákokra) bízzák, mondván, hogy ez jobban megközelíti a valós vásárlási szituációt. Ez a megoldás számos problémát vet fel, pl. a próbavásárlás nem megfelelő szintű végrehajtása, az adatlap hibás kitöltése, stb. Az adott kutatás esetében, ahol egy egységre kevés számú látogatás jut, már egyetlen rosszul regisztrált próbavásárlás is torzítja az eredményeket. Ezeket figyelembe véve cégünknél a próbavásárlók kellő rutinnal rendelkeznek a helyes adatfelvételben és emellett megfelelnek az átlag vásárlók ismérveinek is!

Cégünk a próbavásárlásokban is a minőségi munkavégzést garantálja, ezért ezeket a speciálisan erre a területre képzett, demográfiai és szociológiai jellemzőikben széleskörű ügyfélréteget lefedő, átlagosnál kvalifikáltabb, intelligensebb, jól felkészített kérdezői gárdánk végzi. A kérdezőbiztosok rendszeres oktatáson vesznek részt és az adott próbavásárlási feladatra külön felkészítést kapnak a területi instruktoroktól. A kérdezőbiztosok munkáját Budapesten, illetve vidéken is területi instruktorok és supervisorok felügyelik.

A próbavásárlásról a Piackutatás blogon az alábbi postokban olvashat bővebben:

Próbavásárlás (Mystery Shopping, Mystery Visit): az utca emberével vagy profi kérdezőbiztosokkal?

Álruhás vásárlók akcióban, avagy Mystery Shopping (Próbavásárlás)

Beszélsz vagy megfigyelünk?! (A piackutatás jövőbeli irányvonalai)

Próbavásárlás (Mystery Shopping)

PIACKUTATÁS HÍREK: